Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. 1.Mauvaise qualité des services : 22,4 %

  2. 2.Non-respect des droits : 16,6 %

  3. 3.Longs délais d’attente : 14,1 %

Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

  • 1errecours : le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

  • 2e recours : le Protecteur du citoyen (si la personne n’a pas de réponse du commissaire après 45 jours ou si elle n’est pas satisfaite de celle-ci).

  • Le Protecteur du citoyen peut agir directement en première ligne dans le cas d’un signalement.

Faits saillants2019-2020

Santé et services sociaux

Enfant qui communique par le langage des signes

Déficiences

  • Des enfants en âge d’entrer à l’école n’ont plus droit aux services de réadaptation en déficience du langage dont ils bénéficiaient jusqu’alors de la part du réseau de la santé et des services sociaux. Or, il n’est pas exact de dire que le réseau de l’éducation prend le relais avec la même intensité.

Jeunes en difficulté

  • Des enquêtes révèlent que le personnel des centres jeunesse manque de formation, de soutien et de supervision, tout particulièrement les personnes nouvellement embauchées. Des jeunes et des familles peuvent en être affectés.

Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ)

  • Une personne à mobilité réduite et sans permis de conduire a dû emprunter deux fois un transport adapté pour renouveler sa carte d’assurance maladie : prise de photo en pharmacie et autres démarches dans un centre local de services communautaires (CLSC). Or, toute personne peut aller dans un point de service de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) pour un tel renouvellement. Le Protecteur du citoyen a recommandé à la RAMQ de mieux diffuser ces renseignements.

  • En 2018, le Protecteur du citoyen a dénoncé le fait que des enfants nés au Québec n’ont pas accès à l’assurance maladie en raison du statut migratoire précaire de leurs parents. De l’avis du Protecteur du citoyen cela va à l’encontre de la loi et du règlement applicables puisque ces enfants sont canadiens et vivent au Québec. La RAMQ refuse toujours de donner suite à sa recommandation malgré le fait qu’aucun changement législatif ne soit nécessaire.

Santé mentale et dépendances

  • La prise en charge des personnes présentant un risque de suicide, y compris les jeunes, comporte de nombreuses lacunes, dont le manque d’outils de dépistage. Dans un établissement, de longs délais pour obtenir des services en santé mentale ont aussi été constatés.

Santé physique

  • Le Protecteur du citoyen a dû rappeler à un établissement que même sans sa carte d’assurance maladie, toute personne qui se présente à l’urgence doit être vue au triage.

Soutien à domicile

  • Dans certaines régions, les personnes atteintes d’une maladie mentale sont de plus en plus exclues des programmes d’aide à domicile. Or, il s’avère que l’évaluation de leurs besoins se limite souvent à leurs capacités physiques, négligeant leurs aptitudes psychiques.

Soutien à l’autonomie des personnes âgées

  • Mis en évidence par la pandémie de la COVID-19, le manque de personnel affecte dramatiquement les milieux d’hébergement, dont les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD). Le Protecteur du citoyen demeure très préoccupé par cette problématique qui persiste en dépit de ses nombreuses interventions au fil des ans.

  • Trop souvent, des personnes atteintes de démence ne sont pas hébergées dans des milieux adaptés à leur condition. Le Protecteur du citoyen a recommandé à des établissements de clarifier les critères d’admission aux différentes ressources pour éviter un tel écart entre les besoins et les moyens.

Soutien aux services

  • Le Protecteur du citoyen est intervenu pour que le ministère de la Santé et des Services sociaux revoie la tarification des frais de chambre d’hôpital et qu’il cesse de facturer des frais lorsque la chambre correspond à la chambre de base offerte dans l’unité ou lorsqu’elle est médicalement requise. Sans résultat à ce jour, le Protecteur du citoyen poursuit son intervention.