Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. Longs délais d’attente : 18,5 %
  2. Mauvaise qualité des services : 17,6 %
  3. Non-respect des droits : 15,4 %

Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

  • 1er recours : le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.
  • 2e recours : le Protecteur du citoyen (si la personne n’a pas de réponse du commissaire après 45 jours ou si elle n’est pas satisfaite de celle-ci).
  • Le Protecteur du citoyen peut agir directement en première ligne dans le cas d’un signalement.

Faits saillants Santé et services sociaux

Déficiences

  • De nombreuses personnes avec un handicap ont peine à trouver une ressource d'hébergement qui convienne à leur situation, selon leur âge et leurs besoins particuliers. D'autres demeurent inscrits sur une liste d'attente pendant des années.
  • Des enfants d’âge scolaire qui ont un trouble du langage sont privés des ressources professionnelles nécessaires à leur développement.
  • Deux rapports spéciaux du Protecteur du citoyen (2009 et 2012) sur les services publics pour les personnes avec un troube du spectre de l’autisme ont donné lieu à des avancées. Entre autres progrès, l’harmonisation des exigences des réseaux de l’éducation et de la santé pour l’obtention d’un diagnostic de trouble du spectre de l’autisme réduit les démarches des parents. D’autres mesures devant encoe être mises en place, le Protecteur du citoyen demeurera vigilant.

Jeunes en difficulté

  • Dans les centres de réadaptation pour jeunes en difficulté, il arrive que le risque suicidaire des jeunes ne soit pas convenablement détecté, ce qui empêche de mettre en place le niveau de surveillance requis.
  • Dans certains cas, des mesures de contrôle sont utilisées selon des balises désuètes et sans plan d’intervention.
  • En protection de la jeunesse, des difficultés de gestion des contacts supervisés parent-enfant provoquent leur remise ou leur annulation, ce qui affecte les familles.

Régie de l’assurance maladie du Québec

  • Bien qu’ils soient nés au Québec, des enfants de parents au statut migratoire précaire ne sont pas admissibles au régime public d’assurance maladie : ces enfants sont ainsi injustement privés de soins, estime le Protecteur du citoyen dans un rapport spécial.

Santé mentale

  • Dans les maisons de chambres privées qui accueillent une clientèle présentant des problèmes de santé mentale, un partage d’information entre les différents intervenants ainsi qu’une vigilance de leur part sont essentiels pour éviter les atteintes aux droits et à la sécurité de ces personnes.
  • Les délais sont trop longs pour les personnes qui veulent contester, devant le Tribunal administratif du Québec, le maintien de leur mise sous garde en établissement. Dans un rapport spécial, le Protecteur du citoyen formule des recommandations pour, notamment, améliorer l’accès à ce recours pour ces personnes.

Santé physique

  • Des lacunes dans l’évaluation à l’urgence d’hôpitaux font que le risque de chute de personnes âgées n’est parfois pas dépisté.
  • Les membres d’une famille ont dénoncé un manque d’égards à leur endroit de la part du personnel de l’hôpital où venait de décéder leur proche : manipulations brusques du défunt et restriction de la période allouée à la famille pour vivre son deuil dans l’intimité. Les pratiques de l’établissement ont été révisées.
  • Des erreurs ont été décelées dans les modalités d’inscription de personnes placées en liste d’attente pour subir une chirurgie dans un hôpital. L’établissement a dû revoir l’ordre de priorité des personnes inscrites sur la liste en question, rétablissant le rang exact de plus de 240 personnes.

Soutien à domicile

  • Des établissements ont fixé des durées moyennes pour l’accomplissement des différentes tâches de soutien à domicile alors que certains services ne se prêtent pas à des normes chronométrées précises. Les balises ne doivent jamais se substituer au jugement clinique des intervenants et intervenantes.
  • La politique ministérielle en vigueur s’éloigne année après année de la cible du chez-soi comme premier choix. Le Protecteur du citoyen prend note des engagements et sera attentif à leurs retombées.

Soutien à l’autonomie des personnes âgées

  • Dans certains centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), les conséquences des pénuries de personnel sont majeures en ce qui a trait à l’annulation ou au report de soins et de services.
  • Les conflits qui surviennent entre les familles et le personnel soignant peuvent affecter les personnes qui vivent en CHSLD. Tant le réseau de la santé que le personnel soignant doivent faire des efforts additionnels pour entrer en relation avec les familles, les outiller face à la situation et permettre le dialogue.

Soutien aux services

  • On facture 15 $ par jour à des personnes en centre hospitalier dont les soins actifs sont terminés, mais qui doivent y occuper un lit de courte durée dans l’attente d’un lit posthospitalier. Or, rien n’encadre une telle facturation. Ainsi, le Protecteur du citoyen a obtenu l’annulation de factures et la révision de pratiques.
  • Les établissements doivent prendre des moyens raisonnables pour assurer la protection de biens appartenant aux usagers et usagères, notamment lorsqu’ils font appel à des intervenants à l’emploi d’un sous-traitant.

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