Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 45,9 %
  2. Non-respect des droits : 19,4 %
  3. Dommages financiers : 17,9 %

Variation du nombre de plaintes fondées par rapport à l’an dernier :

  • Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Société de l’assurance automobile du Québec : Le nombre de plaintes fondées a diminué.
  • Revenu Québec : Le nombre de plaintes fondées a diminué.

Faits saillants Administration publique

Agence du revenu du Québec (Revenu Québec)

  • Pour permettre aux contribuables d’assurer leur défense en cas d’opposition à une cotisation, Revenu Québec a dû clarifier sa politique concernant l’admissibilité des preuves basées sur des témoignages.
  • Revenu Québec a manqué de rigueur dans l’utilisation de méthodes alternatives de vérification.

Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST)

  • Des avancées ont été réalisées quant à l’indemnisation de travailleuses enceintes qui exploitent une ressource intermédiaire ou de type familial et qui doivent se prévaloir d’un retrait préventif.

CNESST - Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DIVAC)

  • La DIVAC interprète parfois les normes de façon restrictive, privant les victimes d’actes criminels de sommes auxquelles elles ont droit, notamment pour le nettoyage d’une scène de crime.
  • Le fardeau de preuve qui incombe à une victime d’acte criminel, envers laquelle on multiplie les contrôles, est souvent trop lourd pour une personne déjà affectée par les événements qu’elle a subis.
  • À la suite du dépôt d’un rapport du Protecteur du citoyen publié en 2016, la DIVAC a apporté des améliorations au régime d’indemnisation. Toutefois, le ministère de la Justice tarde à donner à la DIVAC des orientations claires sur la notion de « victime ».

CNESST - Normes du travail

  • En matière de normes du travail, la CNESST s’est engagée à assurer la représentation par avocat d’environ 70 travailleuses et travailleurs qui avaient été privés de ce service gratuit auquel ils ont droit.

Curateur public

  • La réévaluation du régime de protection des personnes inaptes doit se faire selon des délais légaux. Or, le Curateur public accuse des retards qui dépassent largement les balises prévues.

Ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur

  • De nombreux étudiants et étudiantes en quête de renseignements sur leurs prêts et leurs bourses ne parviennent pas à communiquer avec le Ministère par téléphone.
  • Concernant les services d’éducation au Nunavik, le Ministère doit assumer pleinement son rôle à l’égard de la Commission scolaire Kativik et lui apporter le soutien nécessaire à la réalisation de son mandat.
  • Malgré les recommandations formulées dans un rapport spécial du Protecteur du citoyen sur le traitement des plaintes en milieu scolaire, le Ministère n’a, à ce jour, présenté aucun plan d’action pour améliorer la procédure.

Ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion

  • Alors que le Ministère annonçait, dans un projet de loi, l’élimination de milliers de demandes d’immigration, le Protecteur du citoyen a recommandé que cette suppression ne s’applique pas à celles des personnes qui habitent déjà au Québec et que leurs dossiers soient traités en priorité.

Ministère des Finances

  • En 2018, plus de 40 000 prestataires de l’aide de dernier recours n’ont pas touché le crédit d’impôt à la solidarité auquel ils avaient droit. Tenues de produire une déclaration de revenus pour l’obtenir, des personnes démunies ne sont pas en mesure de satisfaire cette condition.

Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale

  • Le Programme de solidarité sociale, destiné à des personnes dont les limitations les empêchent de travailler, est parfois appliqué de façon rigide. Des personnes se trouvent alors injustement privées de sommes nécessaires.

Directeur de l’état civil

  • Le Directeur de l’état civil doit mieux informer les citoyens des délais réels d’inscription d’un événement au registre de l’état civil (naissance, mariage, union civile, divorce, décès).

Régie du bâtiment du Québec

  • La délivrance de licences à des entrepreneurs en construction doit se faire à l’intérieur des délais légaux. Le Protecteur du citoyen demeure attentif à la mise en place des correctifs nécessaires.

Retraite Québec

  • Retraite Québec applique parfois avec rigidité les programmes d’Allocation famille et de Supplément pour enfant handicapé, privant des familles en situation précaire du soutien nécessaire.

Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) – Indemnisation

  • En matière d’indemnisation, le Protecteur du citoyen a dû intervenir pour faire inscrire au dossier informatique de personnes accidentées des blessures médicalement reconnues, mais qui avaient été omises.

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