Message de la protectrice du citoyen

Honorer ses engagements

« Tous les ministères, organismes gouvernementaux, instances du réseau de la santé et des services sociaux et établissements de détention ont le devoir de donner les services prévus selon les programmes en vigueur. Ils doivent également livrer une information appropriée, traiter les demandes avec rigueur et équité, transmettre une réponse compréhensible et juste dans des délais raisonnables et permettre l’exercice des recours adéquats. Ils sont aussi tenus d’appliquer la loi avec transparence et humanité.

Qu’en est-il du respect de ces engagements ? J’estime que des efforts considérables sont faits dans l’ensemble de l’appareil public pour qu’ils se concrétisent. Des plaintes et signalements que nous recevons témoignent toutefois de manquements. »

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La protectrice du citoyen,

Marie Rinfret

2017-2018 en un clin d’œil

  • 21 950 demandes traitées
  • 13 582 plaintes, signalements et divulgations
  • 8 368 références et demandes d’information
  • 98 % des recommandations acceptées à la suite de nos enquêtes
  • 90,1 % des appels répondus en moins de 20 secondes
  • 57 406 appels reçus

Mandats

Administration publique

  • 6 634 demandes traitées
  • Plaintes fondées : 22,9 %
  • Intervention auprès de 55 ministères et organismes

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 41,6 %
  2. Dommages financiers : 22,7 %
  3. Non-respect des droits : 18,7 %

Variation du nombre de plaintes fondées par rapport à l’an dernier :

  • Ministère de la Sécurité publique : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Société de l’assurance automobile du Québec : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Revenu Québec : Le nombre de plaintes fondées a diminué.
  • Ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion : Le nombre de plaintes fondées a diminué.

Services correctionnels

  • 4 983 demandes traitées
  • Plaintes fondées : 37,7 %
  • Intervention auprès de 17 établissements de détention

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 45,2 %
  2. Non-respect des droits : 17,3 %
  3. Environnement et milieu de vie : 13,9 %
L’engagement des services correctionnels du Québec de respecter les droits résiduels des personnes incarcérées se trouve compromis par la surpopulation qui affecte le milieu carcéral depuis plusieurs années.

Santé et services sociaux

  • 1 708 demandes traitées
  • 40,5 % des demandes traitées concernent les centres hospitaliers
  • Intervention auprès de 116 établissements
  • 45,5 % des plaintes et signalements sont fondés

Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. Qualité des services : 18,7 %
  2. Longs délais d’attente : 16,2 %
  3. Incompétence ou comportements inadéquats : 14,5 %

Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

  • 1er recours : le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.
  • 2e recours : le Protecteur du citoyen (si la personne n’a pas de réponse du commissaire après 45 jours ou si elle n’est pas satisfaite de celle-ci).
  • Le Protecteur du citoyen peut agir directement en première ligne dans le cas d’un signalement.

Intégrité publique

Entre le 1er mai 2017 et le 31 mars 2018 :

  • 270 demandes reçues
  • 122 motifs de divulgation traités
  • 12 enquêtes en cours au 31 mars 2018
D’ores et déjà, vu le nombre de divulgations reçues, nous sommes à même de constater le bien-fondé d’un tel recours indépendant et impartial.

La Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics est entrée en vigueur le 1er mai 2017.