Message de
la protectrice du citoyen

Emprunter le parcours citoyen

« Le rapport annuel d’activités du Protecteur du citoyen dresse un bilan préoccupant de cas où des programmes gouvernementaux laissent de côté une partie des personnes auxquelles ils s’adressent. Nos enquêtes révèlent que lors de la planification ou de l’application de certains programmes, les autorités responsables ne veillent pas suffisamment à faire le trajet que doit emprunter le citoyen ou la citoyenne pour obtenir les services dont il ou elle a besoin. Étant donné les barrières à l’entrée ou à tout autre stade d’un programme, la personne peut alors être laissée à elle-même.

Les lacunes s’avèrent d’autant plus manifestes et déplorables qu’elles contrastent avec les pratiques d’autres secteurs des services publics où on s’interroge sur le parcours citoyen. Cette préoccupation qu’ont certains organismes publics devrait être la norme. En d’autres mots, les organismes publics doivent se donner la peine de passer en revue la séquence des critères et des exigences de leurs programmes. Agir autrement affecte tout particulièrement les personnes les plus démunies. »

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La protectrice du citoyen,

Marie Rinfret

2018-2019 en un clin d’œil

  • 21 608 demandes traitées
  • 13 831 plaintes, signalements et divulgations
  • 7 777 références et demandes d’information
  • 53 887 appels reçus
  • 97,1 % des appels pris en moins de 20 secondes
  • 98 % des recommandations acceptées à la suite de nos enquêtes

Mandats

Administration publique

  • 6 206 demandes traitées
  • Plaintes fondées : 22,2 %
  • Intervention auprès de 53 ministères et organismes

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 45,9 %
  2. Non-respect des droits : 19,4 %
  3. Dommages financiers : 17,9 %

Variation du nombre de plaintes fondées par rapport à l’an dernier :

  • Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale : Le nombre de plaintes fondées a augmenté.
  • Société de l’assurance automobile du Québec : Le nombre de plaintes fondées a diminué.
  • Revenu Québec : Le nombre de plaintes fondées a diminué.

Services correctionnels

  • 5 644 demandes traitées
  • Plaintes fondées : 41,1 %

Intervention auprès de :

  • 18 établissements de détention
  • Commission québécoise des libérations conditionnelles
  • Ministère de la Sécurité publique

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 46,9 %
  2. Non-respect des droits : 20,6 %
  3. Environnement et milieu de vie : 10,6 %

Santé et services sociaux

  • 1 746 demandes traitées
  • 42,3 % des demandes traitées concernent les centres hospitaliers
  • Intervention auprès de 119 instances
  • 45,5 % des plaintes et signalements sont fondés

Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. Longs délais d’attente : 18,5 %
  2. Mauvaise qualité des services : 17,6 %
  3. Non-respect des droits : 15,4 %

Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

  • 1er recours : le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.
  • 2e recours : le Protecteur du citoyen (si la personne n’a pas de réponse du commissaire après 45 jours ou si elle n’est pas satisfaite de celle-ci).
  • Le Protecteur du citoyen peut agir directement en première ligne dans le cas d’un signalement.

Intégrité publique

  • 158 divulgations traitées
  • 64 demandes d'assistance traitées
  • 20 recommandations formulées
  • 6 enquêtes ayant conclu à des actes répréhensibles
Toute personne peut – en toute confiance et en toute confidentialité, et à l’abri des représailles – divulguer au Protecteur du citoyen un acte répréhensible impliquant un organisme public.

La Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics est entrée en vigueur le 1er mai 2017.